Customer Loyalty: 4 estrategias para fidelizar a los clientes de tu eCommerce

La fidelidad de los clientes es un factor fundamental para el éxito de un comercio electrónico. Ya se trate de la fidelidad del cliente, la lealtad del cliente o la fidelidad del cliente: lo cierto es que este factor es fundamental para el éxito en el comercio electrónico. Tener una relación positiva con los clientes puede parecer trivial y emocional. Pero, en realidad, es la clave de un crecimiento continuo de las ventas.

En este blog, explicamos por qué la fidelización de clientes es tan importante para las tiendas online, por qué los clientes vuelven después de la primera compra y con qué medidas las empresas pueden aumentar concretamente la fidelidad de sus clientes. ¡Vamos a ello!

¿Por qué es tan importante la fidelización del cliente para una tienda online?

¿Conoces el principio de Pareto? Dice que el 80% de los resultados se consiguen con el 20% del esfuerzo total. Por supuesto, la proporción varía en función de la situación concreta, pero en general es aplicable.

Para las tiendas online, este principio significa, entre otras cosas, que el 20 % de los clientes generan el 80 % del volumen de negocio. Este 20 % son sus clientes más valiosos. Sus clientes habituales. Sus fans. Amigos fieles de su marca a los que les gusta volver una y otra vez y realizar grandes compras. Los pilares de sus ingresos.

Pero la fidelidad de los clientes no sólo aporta más dinero, sino que también ahorra costes. Porque es mucho más barato conservar a los clientes convencidos que captar nuevos. Echa un vistazo a tu presupuesto de marketing: ¿cuánto cuesta captar un nuevo cliente? Hay que desarrollar estrategias de marketing, reservar campañas, luchar por la atención de un individuo en el constante ruido mediático, convencerle, activarle y llevarle a hacer una primera compra. Todo eso ya lo has conseguido con los clientes actuales.

Además, los auténticos clientes fieles actúan como embajadores de tu marca, como los testimonios, pero auténticos, no pagados. Compran tus productos, dejan reseñas con buenas intenciones y recomiendan tu tienda online a amigos y conocidos.

Una fidelidad alta de los clientes es la garantía de un crecimiento estable y calculable. Esto se aplica a todas las empresas y, por tanto, también al comercio electrónico. Así que cada euro que invierta en fidelizar a los clientes es dinero bien gastado.

Adquisición vs Retención

Cuando hablamos de la lealtad de los clientes, a menudo surge el tema de la captación de clientes en comparación con la retención de clientes. Naturalmente, la captación de clientes siempre desempeñará un papel fundamental en el crecimiento de una empresa, pero a continuación vamos a ver algunas de las ventajas de dirigir la atención hacia la retención de clientes:  

1. Mantener una base sólida de clientes leales implica menores costos de adquisición, ya que no se requiere invertir grandes sumas en campañas publicitarias y marketing para atraer nuevos consumidores.

2. Los clientes recurrentes tienden a generar un mayor valor a lo largo del tiempo, ya que, al conocer bien los productos o servicios de la empresa, están más dispuestos a realizar compras adicionales y recomendaciones, lo que impulsa el crecimiento orgánico.

3. La retención de clientes fomenta la construcción de relaciones duraderas y una conexión emocional con la marca, lo que aumenta la lealtad del cliente y disminuye la probabilidad de que busquen alternativas en el mercado, asegurando así un flujo de ingresos más estable y sostenible a largo plazo.

Cómo fidelizar a los clientes: 4 consejos

La fidelidad del cliente es el resultado de su satisfacción.

(Por supuesto, esto no es cierto en todos los casos. Si un cliente ha comprado un frigorífico pero no le ofreces nada más que pueda interesarle, por muy perfecto que sea el producto y el servicio: no volverás a ver al cliente en los próximos 20 años. En el mejor de los casos, recomendará tu tienda online a otras personas).

En el mejor de los casos ofreces un producto que el cliente pida con regularidad. Si consigues satisfacer plenamente sus expectativas, es muy probable que vuelva.

A continuación veremos algunos consejos para que realmente sea así.

1. Recompensas puntuales y programas de fidelización.

Un programa de fidelización es una especie de intercambio. El cliente compra con regularidad y recomienda nuestros productos y a cambio nosotros de ofrecemos algo de valor. A menudo se trata de vales, puntos o códigos de descuento. Una pequeña devolución de dinero o un descuento en su próxima compra. Estos programas de fidelización pueden garantizar que los clientes decidan volver a comprar en tu tienda online. Ahorrar dinero es incentivo suficiente para mucha gente.

Cuando los clientes reciben productos exclusivos o acceso a otras recompensas por su fidelidad también añadimos un factor emocional. Las recompensas únicas o incluso sorprendentes no solo ahorran dinero al cliente, sino que se sienten especialmente reconocidos y valorados. Y eso aumenta su fidelidad.

The Body Shop ofrece a sus miembros una amplia gama de premios. Los puntos obtenidos en las compras pueden canjearse por vales. Además, tienen regalos cumpleaños, sorteos y premios exclusivos, así como acceso anticipado a ediciones especiales. Y si lo prefieres, también puedes donar tus puntos a una organización benéfica.

Puede ser útil establecer incentivos de fidelización graduales, es decir, recompensar más a los clientes cuanto más compren o muestren alguna otra interacción deseada (por ejemplo, haciendo recomendaciones). Pero entonces las recompensas deben reflejar el valor del cliente, como por ejemplo invitaciones a eventos exclusivos.

A parte de la calidad de las recompensas, los programas de fidelización deben ser fáciles de entender y utilizar. La incorporación debe ser sencilla. Lo mismo se aplica a la recogida de puntos. Sin una buena usabilidad, las mejores recompensas no sirven de nada.

Los programas de fidelización aumentan la satisfacción y la fidelidad (y, con suerte, el compromiso) de tus clientes. Pero también sirven para otra cosa: recopilar datos sobre los clientes. Puedes utilizar estos datos para conocer mejor a tus clientes y averiguar qué recompensas son las más populares y como personalizar sus experiencias.

2. Aprovecha las ventajas de la personalización

Los clientes están satisfechos cuando obtienen lo que esperan. Pero para asegurar que la próxima compra la vuelvan a hacer con nosotros, tienen que conseguir siempre un poco más de lo que esperan.

Para poder cumplir y superar sus expectativas, es necesario entender los deseos y necesidades de los clientes. Para ello puedes recurrir al análisis de datos. En los datos encontrarás las respuestas a preguntas como estas ¿Qué buscan los clientes? ¿Qué compran? ¿Con qué frecuencia compran? ¿Cuánto dinero gastan? ¿Qué segmentos responden a los descuentos?

Los clientes están satisfechos cuando obtienen lo que esperan. E incluso están muy satisfechos si consiguen un poco más de lo que esperan. Cumplir las expectativas es el deber, superarlas el estilo libre.

Para poder cumplir y superar sus expectativas, es necesario entender los deseos y necesidades de los clientes. Para ello puedes recurrir al análisis de datos. En los datos encontrarás las respuestas a preguntas como estas ¿Qué buscan los clientes? ¿Qué compran? ¿Con qué frecuencia compran? ¿Cuánto dinero gastan? ¿Qué segmentos responden a los descuentos?

Puedes conocer las preferencias de los usuarios preguntando explícitamente a los clientes por sus preferencias o haciendo un seguimiento de su comportamiento. En ambos casos, tu misión consiste en elaborar contenidos y ofertas adecuados.

Amazon es el líder absoluto en la disciplina de recomendaciones personalizadas. Los visitantes registrados ven en la página de inicio una combinación muy inteligente de productos de su propio historial de transacciones, ofertas de up-selling y cross-selling, productos comprados con frecuencia por clientes similares y bestsellers de las categorías de productos preferidas. Además, el líder del comercio electrónico invita a los clientes a valorar las compras realizadas o a llevar a la caja las cestas de la compra que hayan dejado en anteriores visitas. Los perfiles individuales con datos agregados de varias fuentes (análisis web, CRM, newsletters, etc.) permiten a Amazon ofrecer contenidos y ofertas totalmente adaptados a cada usuario.

Es casi imposible resistirse a estas tentaciones, porque responden exactamente a los temas que me interesan.Por supuesto, no sólo se pueden personalizar las ofertas de productos, sino también todo tipo de elementos. La selección de imágenes, el texto de los CTA, los formularios pre-rellenados, el contenido según el lugar y la hora de acceso, o según datos psicográficos (por ejemplo, debilidad por las nuevas tendencias frente a interés por ofertas clásicas/probadas). Quienes deseen profundizar en las posibilidades y ventajas deberían echar un vistazo a nuestra guía completa de personalización.

El efecto de la personalización es obvio: los usuarios encuentran los contenidos y ofertas relevantes más rápida y cómodamente y, al mismo tiempo, se sienten vistos y entendidos. La experiencia del cliente es buena, crece la probabilidad de que vuelva para la próxima compra.

3. Convence con Social Proof

En un mundo de consumo caótico, con innumerables ofertas similares a primera vista, es necesario orientarse. ¿Cómo voy a saber si compro en A, B o C cuando los precios apenas difieren? Una estrategia de marketing agresiva puede funcionar, pero es cara y a menudo poco creíble. En cambio, las opiniones de los clientes online son más baratas y convincentes. Las opiniones de otros clientes tienen una influencia clave en las decisiones de compra y, por tanto, en la fidelidad de los clientes.

Cada reseña positiva sobre tu marca y tus productos convence a los nuevos clientes y confirma a los ya existentes en sus decisiones de compra. Por lo tanto, las tiendas online hacen bien en acumular el mayor número posible de estrellas y reseñas en la página web y el mayor número posible de likes en las redes sociales. Otras reseñas de terceros, por ejemplo de testimonios destacados o sellos de aprobación de instituciones independientes (Trusted Shops, etc.) también refuerzan la credibilidad y la disposición de los clientes a fidelizarse.

Por cierto, las pruebas sociales no sólo favorecen la credibilidad de tu empresa, sino que también influyen positivamente en otras cifras clave. Por ejemplo, la tasa de devoluciones disminuye si los usuarios pueden extraer de las reseñas información adicional que usted no ha proporcionado (o no puede proporcionar del todo). Si un vestido de la talla 36 se queda corto y un cliente describe esta experiencia, otros compradores pueden tomar ejemplo de ello y pedir directamente el producto en una talla mayor. El distribuidor de moda Zalando indica directamente si un artículo suele quedar grande o pequeño y además ofrece la posibilidad de introducir las tallas y marcas que normalmente nos quedan bien para asegurar que acaben con la talla adecuada.

4. Ofrece un servicio de atención al cliente de primera clase

Un buen servicio de atención al cliente es esencial para lograr una alta satisfacción del cliente (y, por tanto, su fidelidad). El objetivo es responder a las preguntas de los clientes de forma rápida y detallada y resolver los problemas sin estrés y de la forma más completa posible.

La atención al cliente es ante todo una cuestión de actitud. Es importante que todo el equipo, y no sólo aquellos que tienen contacto directo con el cliente, se sientan responsables de que la experiencia del cliente sea lo más positiva y fluida posible.

Estas son algunas cifras clave del servicio de atención al cliente:

• Volumen de consultas: ¿Con qué frecuencia se contacta con el servicio de atención al cliente?
• Tiempo de respuesta: ¿con qué rapidez recibe el cliente respuesta a su consulta?
• Tasa de resolución total: ¿Cuántos problemas se resuelven con éxito?
• Tasa de resolución en el primer contacto: ¿Cuántos problemas pueden resolverse en el primer contacto?
• Tiempo de tramitación. ¿Cuánto tarda el servicio de atención al cliente en resolver el problema?

Con estas métricas, puedes medir la calidad del servicio de atención al cliente y evaluar las iniciativas de optimización. Siempre hay oportunidades de optimización.

Por ejemplo, podrías ofrecer a los clientes más canales para ponerse en contacto contigo, como a través de chatbot o videollamada. Otra posibilidad son las ofertas de autoayuda ampliadas, es decir, preguntas frecuentes, tutoriales, páginas de ayuda o foros en los que los clientes puedan intercambiar información entre sí.

Birkenstock ofrece instrucciones simples y útiles para los cuidados de los zapatos y señala la importancia de la protección del medio ambiente y la sostenibilidad: Son valores que la empresa defiende, pero que también son muy importantes para los clientes. Así combinan el servicio de atención al cliente y la identificación con la marca y, por tanto, también la fidelidad del cliente.

En vez de una conclusión: cómo fidelizar a los clientes con tests A/B

Todas las estrategias mencionadas sirven para aumentar la fidelidad de los clientes. Ayudan a apoyar la decisión de los clientes a favor de tu marca y tu tienda online y a construir relaciones estables a largo plazo.

Pero en la práctica, primero hay que poner a prueba las diferentes estrategias para ver cual convierte mejor.

• ¿Están satisfechos los clientes con los descuentos? ¿O quieren recompensas más originales? ¿Les gusta «donar» sus puntos a organizaciones benéficas o les molesta tener esa opción?
• ¿Tu grupo objetivo reacciona positivamente a las ofertas basadas en el seguimiento del comportamiento de búsqueda? ¿O esta forma de personalización les recuerda a Gran Hermano?
• ¿Son suficientes las estrellas junto a la imagen del producto? ¿O sería mejor incluir un comentario del cliente? ¿O ambas cosas?
• ¿A tus clientes les gusta utilizar el servicio de autoayuda? ¿O echan de menos la posibilidad de asistencia telefónica? ¿Deberías ofrecer canales de contacto adicionales, como WhatsApp?

Sólo el test práctico mostrará lo que realmente funciona y lo que no. Actúa de forma inteligente y somete todos los cambios relevantes a tests A/B. Siguiendo con el mismo ejemplo: Dirige la mitad de tu tráfico a páginas de productos con estrellas y la otra mitad a páginas de productos con comentarios de clientes. Gana la versión con mejor tasa de conversión (u otra métrica de tu elección). Así es como se mejora paso a paso la experiencia del cliente (y, por tanto, indirectamente, su fidelidad).

¿Quieres saber más sobre los tests A/B? Haz clic aquí para acceder a la guía de tests A/B de VWO.